On-Time Research Solutions Oy:n liiketoiminnan periaatteet (Code of Conduct)

Toimitusjohtajan alkusanat

Puhelurobotiikka on alana uusi ja siihen sisältyy asioita, joihin ei voi suoraan soveltaa muiden alojen normistoa. Olemme vahvasti tekemisissä ihmisten yksityisyyteen, henkilötietosuojaan, tietoturvaan ja eettisesti oikein toimimiseen liittyvien näkökulmien kanssa. Usein toimintamme yhteydessä keskustellaan myös asiakaskokemukseen ja maineeseen liittyvistä kysymyksistä. Muutoksen edelläkävijäyrityksenä meillä on vastuu näiden asioiden huomioimisesta ja siitä, minkälaista yhteiskuntaa luomme jälkipolvillemme.

Puhelurobotiikan alalle ei yhteiskunnan puolesta ole vielä ehditty luomaan kattavaa sääntelyä. Tiedostamme sen, että tilanteissa, joissa perinteinen sääntely ei ehdi kaikkien uusimpien ilmiöiden mukaan, on meillä itsellämme niin yksilöinä kuin yrityksenäkin vastuu parempaa tulevaisuutta rakentavien pelisääntöjen rakentamisesta ja niiden täsmällisestä noudattamisesta.

Tässä on meidän yrityksemme yhteenveto pelisäännöistä ja liiketoiminnan periaatteista, joita noudatamme kaikessa toiminnassamme – kutsumme näitä Code of Conductiksi, liiketoimintaperiaatteiksemme.

Kiitos myös Asiakkuusmarkkinointiliitto ASML sparrauksestanne näiden periaatteiden laatimisprosessissa. Yhteistyössä kanssanne meillä on hyvät mahdollisuudet luoda toimialallemme toimivat käytänteet ja pelisäännöt, jotka ovat meidän kaikkien etu.

Teemu Valkonen
toimitusjohtaja
On-Time Research Solutions Oy

“Sääntely on aina hiukan takamatkalla kehittyvän teknologian kuten edistyneen robotiikan käytön suhteen.  Vastuullisen yrityksen tuntee siitä, että se rakentaa eettisesti kestäviä toimintamalleja ehdoilla, raja-arvoilla, suosituksilla ja muilla tavoin kenttää tarkasti seuraten.”
– Jari Perko, ASML, toimitusjohtaja

1.    On-Timen yleiset periaatteet

Automaattipuheluiden hyödyt niiden ansaitsemaan arvoon

Puhelurobotiikalla on paljon annettavaa monella yhteiskuntamme alueella, mutta aihe on useimmille vielä melko vieras. Me haluamme toimia puhelurobotiikan hyödyllisten ja sallittujen käyttötarkoitusten puolestapuhujana osoittamalla, että oikein käytettynä palvelumme tuo merkittäviä hyötyjä sekä sitä käyttäville toimijoille että heidän asiakkailleen.

Eettisyys ohjenuorana

Korostamme palvelumme käytössä sitä, että eettisyys on huomioitava puhelurobotiikan käytön jokaisessa tilanteessa. Puhelurobottia käytettäessä pätevät samat säännöt kuin henkilökohtaisissakin yhteydenotoissa: viestinnän on oltava asiakasystävällistä ja lainmukaista.

Haluamme omalta osaltamme olla edesauttamassa alaan liittyvän eettisen toimintamallin jäsentymistä. Uskomme, että toimiva ja riittävän yksilöity pelisääntökehys on meidän, asiakkaidemme ja ennen kaikkea robottipuheluihin vastaavien asiakkaidemme asiakkaiden ja yhteistyökumppanien etu.

Kestävä kehitys puhelurobotiikan alalla

Ainoa järkevä tapa varmistaa puhelurobotiikan tuomien etujen hyödyntäminen tulevaisuudessakin on se, että alan toimijat ovat itse rakentamassa toimintakehystä alalle. Helppojen voittojen sijaan tarvitaan kestävää toimintamallia, ja sitä me haluamme olla luomassa Suomeen.

Haluamme välttää ongelmat, joihin esimerkiksi Yhdysvalloissa on puhelurobottien käytössä jouduttu: suuri osa puheluista on erilaisia huijauksia tai muuten epäeettisiä. Uskomme, että pienenä kielialueena meillä on Suomessa hyvät edellytykset säännellä puhelurobotiikka-alan toimintaa tehokkaasti ja varmistaa, että toiminta on kestävällä pohjalla.

2.    On-Timen palvelun käyttö

Palvelun käyttötarkoitukset

Meille on tärkeää, että palveluamme käytetään ainoastaan toimintoihin, jotka ovat oman linjauksemme mukaisia. Tämän varmistamiseksi olemme käyttöehdoissamme määritelleet, mihin automaattista puhelinkyselypalveluamme saa käyttää. Näiden käyttöehtojen hyväksyminen on edellytys asiakkaan oikeudelle käyttää palvelua.

Palvelumme on tarkoitettu yksinomaan puhelinyhteyksien välityksellä tapahtuvien automatisoitujen mielipide- ja markkinatutkimusten, asiakastyytyväisyyskyselyiden ja muiden tutkimusten sekä sidosryhmäviestinnän toteuttamiseen. Palveluamme ei saa käyttää:

  • suoramarkkinointiin, puhelinmyyntiin, varainkeruuseen tai poliittiseen mainontaan (ilman vastaanottajan nimenomaista lupaa),
  • poliittisten, kunniaa tai yksityisyyttä loukkaavien, syrjivien tai muuten laittomien viestien välittämiseen,
  • minkään virheellisiä mielikuvia kolmannesta osapuolesta antavien viestien välittämiseen,
  • minkään palveluntarjoajalle tai kolmannelle osapuolelle suoraa tai välillistä haittaa aiheuttavien viestien välittämiseen, eikä
  • normaaliin käyttöön kuulumattomalla tavalla, joka aiheuttaa palvelulle häiriintymisen tai keskeytymisen.

Palvelun käytön vaatimukset asiakkaalta

Asiakkaamme vastuulla on käyttää palvelua sähköisen viestinnän palvelusta annetun lain (917/2014) tai muun voimassa olevan lainsäädännön puitteissa. Lisäksi palvelun käytössä on huolehdittava siitä, että:

  • puheluiden vastaanottajat ymmärtävät kysymyksessä olevan automatisoitu mielipide- tai markkinatutkimus, asiakastyytyväisyyskysely, muu tutkimus tai sidosryhmäviesti,
  • puheluiden vastaanottajille kerrotaan selvästi, kuka tai mikä taho on tutkimuksen tai viestin takana ja mikä on tutkimuksen tai viestin tarkoitus, ja
  • puhelu nauhoituksineen testataan ennen sen käyttöä varsinaisessa tutkimuksessa tai viestinnässä.

Käyttöehtojen vastainen käyttö

Jos asiakkaan todetaan käyttävän palveluamme käyttöehtojen vastaisesti, johtaa se käyttöoikeuden välittömään katkaisemiseen sekä täydelliseen vastuuseen käyttöehtojen vastaisen käytön aiheuttamista seurauksista palveluntarjoajalle tai kolmannelle osapuolelle.

Mikäli käyttöehtojen vastainen käyttö aiheuttaa palveluntarjoajalle vahingonkorvausvaateen, syytteen tai palvelun keskeytymisen väliaikaisesti tai kokonaan, käyttöehtojen vastaisesti toiminut asiakas vastaa vahingoista täysimääräisesti palveluntarjoajalle. Palveluntarjoaja pidättää oikeuden näiden käyttöehtojen muutoksiin.

3.    Toiminnan luottamuksellisuus

Luottamuksellisuus on toimintamme perusedellytys

Liiketoimintamme on hyvin dataintensiivistä, ja siksi ehdoton luottamuksellisuus kaikissa tilanteissa on toimintamme perusedellytys. Emme luovuta asiakkaidemme meille antamia tietoja eteenpäin millekään yrityksemme ulkopuoliselle taholle.

Tietoturva on huomioitu kaikessa toiminnassamme

Meillä on erittäin tarkat tietosuojakäytänteet niin virtuaalisessa ympäristössä käsiteltävien tietojen suhteen kuin fyysisessäkin maailmassa. Huomioimme henkilötietojen käsittelyssä kaikki lain asettamat vaatimukset, ja myös asiakkaille tarjoamassamme järjestelmässä henkilötietojen käsittely onnistuu lainmukaisesti.

4.    On-Time työnantajana

Ihmiset ovat yrityksemme ydin

Vaikka tekniikka onkin myymässämme palvelussa olennaista, meille keskeistä on tehdä töitä hyvien tyyppien kanssa. Tämä koskee niin omia työntekijöitämme, kuin yhteistyökumppaneitamme ja asiakkaitammekin. Työpaikallamme vallitsee reilu, tasa-arvoinen ja avoin ilmapiiri. Jokainen meistä saa ja jokaisen tulee sanoa oma mielipiteensä.

Vapautta ja vastuuta oikeassa suhteessa

Me On-Timellä arvostamme vapautta vaikuttaa työmme sisältöön. Meillä on myös valta tehdä päätöksiä työmme sisältöön liittyen. Jotta vapautta ja valtaa on mahdollista käyttää oikein, ymmärrämme ja kannamme vastuumme yrityksen tavoitteiden ja tulosten saavuttamisesta.

Jaamme henkilökohtaisen kiinnostuksen alaan

Koemme, että saamme tehdä töitä sellaisella alalla, joka meitä kiinnostaa myös työn ulkopuolella.

Jaamme vahvan kiinnostuksen kaikkea uutta ja erityisesti automaatiota kohtaan. Pyrkimyksemme automatisoida toimintoja lähtee halusta keskittyä niihin asioihin, jotka aidosti vaikuttavat onnellisuuteemme. Kehittymisen halu vie meitä eteenpäin – olemme joukko, joka on luomassa jotain ennennäkemätöntä yhdessä.

5.    Periaatteiden noudattaminen

Periaatteet sitovat tiukasti sekä meitä että asiakkaitamme

Koska lainsäädäntö ei vielä tunne alaamme kovin hyvin, olemme erittäin tarkkoja moraalis-eettisten periaatteidemme noudattamisesta. Haluamme omalla toiminnallamme antaa puhelurobotiikalle alana positiivisen maineen ja varmistaa sen, että alalla on menestyksekäs tulevaisuus.

Meidän tehtävämme on kertoa asiakkaillemme, mihin periaatteisiin he palveluamme käyttäessään sitoutuvat. Säännöistä kiinnipitäminen on sekä meidän että asiakkaidemme vastuulla.

Jyväskylässä 1.11.2019