Puhelurobotiikka on oikein käytettynä hyvä palvelurenki

Koska puhelurobotiikka on aiheena monelle vielä vieras, nostan aluksi muutaman käyttötapauksen tikun nokkaan, ja esitän sen jälkeen haasteen koko alan toimijoille. Käsittelytapa on tarkoituksella kärjekäs, sillä sen kautta selviää nopeasti, että puhelurobotiikalla on todella paljon käyttökohteita, jotka ovat ilmiselvästi hyödyllisiä ja sallittuja. Harmaalle alueelle ei tarvitse jäädä eikä mustalle pidä mennä lainkaan.

Tapauksilla saattaa olla kiintopisteitä todellisuudessa, mutta tilanteita on pyritty muuttamaan niin paljon, että osallisia yhtiöitä ei voida tunnistaa.

Case: Puhelurobotti myyntityössä

EI näin: Yritys X hankki soittolistan potentiaalisista asiakkaistaan ja pyysi tunnetun julkkiksen spiikkaamaan puhelunauhoitteen. Puhelussa tarjotaan kuukausimaksullista tuotetta tavalla, jota asiakas ei selvästi ymmärrä tilaukseksi (ilmaisnäyte + jatkuva sopimus, ellei irtisanota).

VAAN: Asiakas kohdentaa soittokampanjan oman asiakasrekisterinsä sisältä poimittuun kohderyhmään, jolta on lupa tällaiseen lähestymiseen. Julkkis nauhoittaa spiikin, jolla tarjotaan selkeää tuotetta ja esitellään hinta selvästi. Kampanjan herättämään huomioon vastataan sosiaalisessa mediassa, jonka kautta tuetaan myyntiä.

Case: Robotti rekrytoinnissa

EI näin: Yritys X kerää käsiinsä kontaktilistan 20–29-vuotiaista nuorista henkilöistä, joilla ei ole kontaktia yritykseen. Spiikissä kysytään heidän työllisyystilanteestaan ja pyritään rekrytoimaan heitä suoraan asiakashankkijoiksi.

VAAN: Yritys X kontaktoi automaattisilla puheluilla heille aiemmin työhakemuksen tehneitä ilmoittaakseen avautuneesta työtehtävästä. Kontakteiltä kysytään kiinnostusta työtehtävää kohtaan ja kerätään tarvittaessa lisätietoja jatkokeskusteluja varten.

Case: Täysin epäeettisesti ohjelmoitu puhelurobotti

EI näin: Yritys X soittaa automaattisilla puheluilla entisiä asiakkaitaan läpi ja yrittää myydä heille uusia kuukausitilauksia. Robotille ei ole opetettu sanaa ”Ei” ja vastaajan on suljettava puhelu päästäkseen eroon robotista. Erehtyessään vastaamaan positiivisesti robotti tekee kuukausitilauksen, jonka ehdot asiakkaalle toimitetaan myöhemmin.

Tämä on nyt jo niin paksua, että toimintamallin korjaaminen vaatisi koko yrityksen etiikan kyseenalaistamista, joten toteamme vain, että EI TODELLAKAAN NÄIN.

Nyt tarvitaan pelisääntönäkemystä ja kestäviä kehityspolkuja

On-Time haluaa omalta osaltaan olla edesauttamassa alaan liittyvän eettisen toimintamallin jäsentymistä. Uskomme, että toimiva ja riittävän yksilöity pelisääntökehys on meidän, asiakkaidemme ja ennen kaikkea robottipuheluihin vastaavien asiakkaidemme asiakkaiden ja yhteistyökumppanien etu.

Mielestämme alan toimijoiden tulisi herätä vaatimaan tarkempaa toimintakehystä alalle. Olemme nyt jo huonolla kehitysuralla, jossa helpot voitot saattavat kiinnostaa enemmän kuin kestävä toimintamalli.  Ensimmäiset selkeät varoitusmerkit ovat ilmassa. Puhelurobotit nousevat reklamaatio- ja valitustilastoissa kovaa vauhtia kohti kärkeä.

Yhdysvalloissa robotti soittaa jo n. 45 % päivittäisistä puheluista. Valitettavasti näistä kolmannes on erilaisia huijauksia tai muuten epäeettisiä. Tämä ei toivottavasti ole Suomen tie. Pienenä kielialueena meillä on selkeästi paremmat edellytykset säännellä toimintaa tehokkaasti ja varmistaa, että robottien toiminta on kestävällä pohjalla.

Haluamme tällä viestillämme herätellä alan toimijoita. Me haluamme tarkempia pelisääntöjä alalle. Emme halua ajautua tilanteeseen, jossa koko toiminta kielletään siksi, että alalle ei kyetty luomaan järkeviä pelisääntöjä tarpeeksi ajoissa.

”Automatisoitu puhelinasiointi sisältää monia tyyppitapauksia, joissa robotiikan käyttö on perusteltua, asiakasystävällistä, lainmukaista ja eettisesti kestävää. Asiakkuusmarkkinointiliitto haluaa osaltaan edistää riittävän eriteltyä ja analyyttistä tilannekuvaa, jossa uudenlaisia kestäviä asiointikonsepteja viedään eteenpäin alan toimijoiden ja viranomaisten yhteistyössä” tiivistää tilannetta ASML:n toimitusjohtaja Jari Perko.

Me On-Timellä haluamme olla mukana rakentamassa kestävää toimintakulttuuria puhelurobotiikan hyödyntämiseen. Tästä syystä koulutamme ja neuvomme myös asiakkaitamme asiaan liittyen.

Teemu Valkonen
toimitusjohtaja

On-Time Research Solutions Oy
+358 44 058 4330

ASML (Asiakkuusmarkkinointiliitto – www.asml.fi) on vastuullisen asiakkuudenhallinnan, datavetoisen ja monikanavaisen asioinnin ja kaupankäynnin toimialajärjestö, jolla on monikymmenvuotinen kokemus toimialan itsesääntelystä.

On-Time Research Solutions Oy on ASML:n jäsenyritys ja haluaa omalta osaltaan olla rakentamassa parempia asiakaskokemuksia nyt ja tulevaisuudessa.