Puhelun ja tekstiviestin merkittävimmät erot

Saamme On-Timella paljon kysymyksiä siitä, mikä on puhelun ja tekstiviestin ero. Tämä on asiantuntijoidemme kooste niiden suurimmista eroavaisuuksista. Aina on kuitenkin hyvä muistaa, että parhaimmillaan puhe ja teksti ovat toisiaan tukevia menetelmiä modernissa kaikkikanavaisessa omnichannel-viestinnässä.

Nykyisin kaikkikanavaisessa viestinnässä suuri painoarvo on kirjoitetulla kommunikaatiolla sen kustannustehokkuuden vuoksi. Puhuttu viestintä on lähes poikkeuksetta vaatinut enemmän ihmisresursseja kuin kirjoitettu viestintä. Teknologian kehityksen ansiosta tilanne on nyt kuitenkin muuttunut. Puhetta voidaan välittää ja vastaanottaa automaattisesti milloin tahansa.

Nykyisillä teknologioilla puhe myös litteroituu automaattisesti tekstiksi vaatimatta ihmisen käännösapua. Puhe ja teksti ovat molemmat tärkeitä osia kaikkikanavaisessa omnichannel-viestinnässä. Mitkä sitten ovat tekstiviestin ja puhelun erot, ja mihin toimintoihin puhelu soveltuu?

Puhelu on ainoa reaaliaikainen viestinnän kanava

Puhelimen soidessa aikaikkuna, jolloin siihen voi vastata, on aktiivisena noin 27 sekuntia ennen puhelinvastaajaa. Ihminen siis joko vastaa puheluun tai ei, eli vastaus puhelusta saadaan heti. Viestin saavuttua puhelimeen, se on avoinna niin kauan kuin vastaanottaja reagoi siihen jollain tavalla. Vastaus tekstiviestissä voi tulla heti tai huomattavasti myöhemmin, tai siihen ei vastata koskaan.

Puhelun reaaliaikaisuus on tärkeää esimerkiksi tiedotteiden tai kyselyjen kaltaisissa käyttökohteissa, joihin tarvitaan pikainen vastaus.

Vastauksen maksimipituudessa on suuri ero

Tekstiviestiin mahtuu 160 merkkiä, kun taas minuutti puhetta sisältää noin 750 merkkiä, puhenopeudesta riippuen. Puhelulla voidaan nauhoittaa jopa 10 minuutin avoin vastaus, johon mahtuu sama määrä merkkejä kuin noin neljäänkymmeneenviiteen tekstiviestiin.

Ihmiset jaksavat harvemmin kirjoittaa paljon, kun taas puhuminen on useimmille meistä vaivatonta. Tekstiviesti mielletään nopeaksi kommunikaation välineeksi. Puhuttaessa pystytään lähettämään tai vastaanottamaan enemmän sisältöä viestin kirjoittamiseen käytettyyn aikaan nähden.

Käyttökohteita, joissa vastaajan halutaan selvittävän näkemyksiään, ovat tyypillisesti mielipidekyselyt, tutkimukset ja henkilöstökyselyt.

Äänensävy painottaa viestiä

Tekstiviestissä ei ole äänensävyä, josta voisi tulkita tunnetiloja, kuten iloisuutta, ystävällisyyttä tai vihamielisyyttä. Äänensävyllä voidaan painottaa viestiä, esimerkiksi motivoida, käskeä tai kannustaa vastaajaa toimintaan. Tutkija Albert Mehrabianin mukaan ihmisten välisessä kommunikaatiossa jopa 38 % tulkinnasta tulee äänensävystä. Äänellä on siis suuri vaikutus siihen, miten viesti otetaan vastaan ja ymmärretään.

Äänensävyllä on suuri merkitys kaikissa käyttökohteissa. Kriittisimpiä käyttökohteita, joissa viestiin tarvitaan painoarvoa, ovat esimerkiksi laskun maksamiseen liittyvät puhelut.

Puhelulla henkilö voidaan ohjata eteenpäin

Robotti voi ohjata puhelimessa olevan ihmisen keskustelemaan asiakaspalvelun kanssa, mikäli tilanne vaatii sitä ja robotti on ohjelmoitu tekemään niin. Tekstiviesti ei pysty edelleen ohjausta tekemään, vaan vastaanottajan on soitettava asiakaspalveluun, mikäli asian hoitaminen vaatii keskustelua ihmisen kanssa.

Käyttökohteita, joissa edelleen ohjausta tyypillisesti käytetään, ovat esimerkiksi asiakaspalvelu tai vaihdepalvelu.

Automaattipuheluilla on uutuusarvoa

Vuosikymmentä 2020 kutsutaan ääniviestinnän aikakaudeksi. Yritykset, jotka haluavat palvella asiakkaitaan paremmin, ovat tämän jo tiedostaneet toiminnassaan. Automaattipuheluita käyttävät yritykset antavat brändistään modernin mielikuvan.

Toistaiseksi automaattipuhelut saavat huomiota, koska se on uusi eikä vielä yleisesti käytössä oleva kanava. Aito kaikkikanavaisuus tuo lisäarvoa yritykselle sekä asiakkaille.

Tiedät heti onko viestisi tavoittanut vastaanottajan

Puhelusta saa heti vastauksen, menikö se perille vai ei. Tekstiviestistä ei voi päätellä, onko vastaanottaja nähnyt sen vai ei. Tekstiviestin voi helposti unohtaa puhelimeen, eikä se tällöin aja asiaansa. Puhelimitse saadut vastaukset pystytään koostamaan heti soittojen jälkeen, kun taas viestien lähettämisen ja vastaanottamisen välillä on viive. Tulosten koostaminen tekstiviesteistä kestää siis kauemmin.

Käyttökohteita, joissa vastaukset on hyödyllistä saada nopeasti, ovat esimerkiksi erilaiset mielipidekyselyt.

Tekstiviesteistä tulee duplikaattivastauksia – puheluista ei

Tekstiviestit lähetetään massana, kerralla kaikille vastaanottajille. Puhelut soitetaan jonossa, peräjälkeen. Puhelun avulla voidaan löytää isosta ihmismäärästä muutama, jotka täyttävät kriteerit. Tällöin puhelua ei tarvitse soittaa kaikille.

Käyttökohde, jossa tämä on kriittinen tekijä, on esimerkiksi työvuorosuunnittelu. Tässä esimerkki puhelun ja tekstiviestin erosta. Työvuoroon haetaan viittä työntekijää isosta massasta. Robotti soittaa puheluita, kunnes viisi henkilöä on löydetty. Tekstiviesti lähetetään kaikille samanaikaisesti. Tekstiviestitse saadaan useita myöntäviä vastauksia, jolloin joudutaan lähettämään toinen pahoitteluviesti siitä, että nämä viisi henkilöä löytyivät jo.

Puhelut ja tekstiviestit tukevat toisiaan omnichannel-ajattelussa

Automaattinen puhelu osana kaikkikanavaista viestintää on verrattain uusi tulokas ja täysin luonnollinen osa sujuvaa kommunikointia. Puhelun tyyppipiirteet eroavat merkittävästi tekstiviestistä, jolloin soveltuvien käyttökohteiden löytäminen molemmille on tärkeää.

On-Timen asiantuntijoiden tiimi haluaa löytää parhaat ja tehokkaimmat tavat kommunikoida asiakkaiden kanssa. Kaikkikanavaisessa omnichannel-viestinnässä sekä puhelut että tekstiviestit ovat tärkeitä kanavia, joille kummallekin on oma selkeä käyttötarkoituksensa.