Kriisiviestintää puhelurobotilla – Tapaus Nooa Säästöpankki

Nooa Säästöpankin automaattinen puhelinpalvelija Ukko oli tehokas apu kriisiviestinnässä.

Koronaepidemian ensimmäisten viikkojen tunnelman voi tiivistää Antero Mertarannan tokaisuun: ”Taivas varjele, mitä sieltä tulee?” Sieltä tuli hämmennystä ja sekasortoa, joka ruuhkautti eri yritysten asiakaspalvelut laajalla rintamalla.

Asiakkaallemme Nooa Säästöpankille ei tarvinnut selostajan huutaa: ”Siinä on paikka, miksi et lauo?” He toimivat tässä poikkeustilaviestinnässä esimerkillisen hyvin, ja siksi haluan kertoa kaikille tämän onnistumistarinan.

Nooa Säästöpankki reagoi nopeasti koronatilanteeseen onnistuneella ennakoivalla puhelurobottikampanjalla. Säästöpankille on tärkeää ihmisläheisyys ja henkilökohtainen palvelu. Näistä syistä asiakkaille soittavan puhelurobottiteknologiamme käyttö oli onnistunut valinta.

Kampanja toteutettiin toimitusjohtaja Esa Jäntin äänellä. Tiedotteessa kerrottiin yrityksen järjestämistä joustotoimenpiteistä asiakkailleen ja annettiin opastusta joustavaan asiointiin poikkeustilan aikana.

Puhelussa muistutettiin myös turvallisuuteen liittyvistä asioista, kuten siitä, että pankki ei koskaan kysy mm. korttinumeroita, PIN-koodeja, salasanoja tai verkkopankkitunnuksia. Tämän viestin jälkeen asiakkaat osasivat paremmin löytää oikean palvelukanavan tarpeilleen.

Puhelurobottia hyödynnettäessä suuren asiakasryhmän puhelujen toteuttamiseen ei mennyt tuntiakaan. Kyse oli vain kymmenistä minuuteista. Puheluajankohta ja viestin sisältö suunniteltiin huolellisesti. Soitetuissa puheluissa tavoitettavuus oli 74 % kokonaismäärästä, ja puheluun vastanneista 61 % kuunteli puhelun loppuun asti.

Robottipuhelut olivat yksi edesauttava tekijä, jolla asiakaspalvelun ruuhkat purkaantuivat. Tämän asiakaslähtöisen nopean toiminnan johdosta totean: ”Ihanaa, Nooa Säästöpankki, ihanaa.”

Varaa maksuton käyttökohdekartoitus tästä