Robottimatematiikkaa – osa 1: Robotti vastaan ihminen

Monissa käyttökohteissa ihmistyön korvaaminen robotin soittamilla automaattipuheluilla voi nostaa tehokkuuden yli 2 500-kertaiseksi ilman, että toiminnon laatu lainkaan heikkenee. Parhaiten automaattipuheluiden tehokkuus tulee esille selkeällä vertailulla. Blogisarjamme ensimmäisessä osassa kerrotaan, kuinka ihminen pärjää robotille, kun numerot ladotaan tiskiin.

1. Ihminen soittaa 8 puhelua tunnissa, robotti jopa 18 000

Otamme esimerkiksi asiakastyytyväisyyskartoituksen, jonka tulokset halutaan saada käyttöön mahdollisimman nopeasti. Robottipuheluita hyödyntämällä kartoitus on vähän suuremmankin yrityksen osalta tehty kokonaan alle tunnissa, kun ihmisen tekemiä soittoja on vasta ruvettu aloittelemaan. Jo se kertoo paljon puheluautomaation tehokkuudesta.

2. Ihminen soittaa 1 000 puhelua kuukaudessa, robotti yli 3 miljoonaa

Suomalaisissa yrityksissä on edelleen pääasiassa puheluiden soittamiseen painottuvia työnkuvia. Työ on täynnä toistoa, eikä se välttämättä ole tekijälleen kovin palkitsevaa.

Kun yhtälöön vielä lisätään, että robotti suorittaa ihmisen reilun tuhannen soiton sijaan kuukaudessa yli kolme miljoonaa puhelua, on syytä kyseenalaistaa rutiinipuheluiden manuaalisen hoitamisen järkevyys. 1 000 puhelua kattaa hädin tuskin yhden pienen lähiöalueen, kolme miljoonaa soittoa riittää jo yli puolen Suomen tavoittamiseen.

3. Ihmisen kuukauden soittotyö hoituu robotilta 5 minuutissa

Kaikkein kirkkaimmin ihmisen ja puhelurobotin välinen nopeusero konkretisoituu, kun puhelumäärää mitataan minuuteissa. Koska kuukauden verran ihmistyötä vaativaan tulokseen päästään puhelurobotin avulla noin viidessä minuutissa, ihmisen työpanos kannattaa ehdottomasti käyttää johonkin ihan muuhun.

4. Yksi robotti vastaa 2 500 ihmistä

Kun asetelmaa tarkastellaan toisesta kulmasta, vertailu näyttää tältä: yhden robotin työmäärää vastaavaan puhelutyöhön tarvitaan 2 500 ihmistä, olettaen että jokainen ihminen soittaa 8 puhelua tunnissa, tekee 6,5 tuntia töitä päivässä ja käy töissä keskimäärin 20 päivää kuukaudessa.

Myös kaikki muut yllä esitetyt vertailut on laskettu äsken mainituilla oletuksilla. Laskelmassa robotti tekee myös töitä vain virka-aikoina eli kahdeksan tuntia päivässä ja 21 päivää kuukaudessa. Täydet 21 siksi, että robotilla ei ole esimerkiksi sairaspoissaoloja.

5. Ihminen tekee inhimillisiä virheitä, robotti ei 

Mahdollisten sairastumisten ja muiden poissaolojen lisäksi ihmistyöntekijä on altis mokaamaan välillä – eikä siinä mitään, se on inhimillistä. Virheet kuitenkin aiheuttavat jonkinlaista tehottomuutta tai tappiota yritykselle, jos ei suurta niin ainakin pientä.

Robotin työn jälki sen sijaan on aina varmuudella tasalaatuista ja virheetöntä. Robotti ei mokaile, unohtele eikä väsy, vaan suorittaa jokaisen sadoista tuhansista, jopa miljoonista puheluista juuri niin kuin se on ohjelmoitu tekemään. 


Näin lopuksi täytyy todeta, että ihmisen näkökulmasta robotti on toistaiseksi vain työkalu tiettyjen yksinkertaisten ja rutiininomaisten, jatkuvasti toistuvien tehtävien suorittamiseksi. Puhelurobotti ei voi, eikä sen kannatakaan koskaan olla organisaation ainoa asiakaspalvelija tai puhelintyöntekijä. Monissa myös puhelimella hoidettavissa tehtävissä ihminen on huomattavasti parempi ja osaavampi vaihtoehto, ja todennäköisesti niin on jatkossakin.

Robotit ovat mahdollistamassa, että me ihmiset voimme keskittyä korkeamman lisäarvon tehtäviin – työhön joka on inspiroivaa, motivoivaa, luovaa ja ennen kaikkea meille merkityksellistä.

Robotit, myös puhelurobotit, ovat siis erinomaisia renkejä, mutta eivät isäntiä.

Jos kiinnostuit aiheesta, kysy lisää meiltä! Autamme mielellämme.