24.10.2014

Usein kysyttyjä kysymyksiä

A. Yleistä

Kuinka luotettavia automaattiset puhelinkyselyt ovat?

Yhdysvaltalaisten tutkimustulosten ja asiantuntijoiden mukaan automaattiset puhelinkyselyt (IVR) tuottavat laadullisesti verrannollisia tuloksia tavallisiin tietokoneavusteisiin puhelinkyselyihin (CATI) nähden. Suomessa automaattisten puhelinkyselyiden luotettavuutta ei ole tutkittu, mutta On-Time-puhelinkyselyissä saadut tulokset ovat olleet virherajojen sisällä samankaltaisia kuin vastaavat julkiset tutkimustulokset, jotka on saatu perinteisillä menetelmillä (esim. puoluekannatusmittaukset). Syyskuussa 2015 tehdyn vertailun mukaan On-Timen automatisoiduilla kyselyillä saadaan perinteisiin puhelinkyselyihin verrannollisia tuloksia, mutta moninkertaisesti nopeammin.

Mihin voin kertoa kehitysideani?

Otamme mielellämme vastaan kaikki kehitysideat, sillä haluamme tarjota vain parasta palvelua asiakkaillemme! Kerro ajatuksesi yhteystietosivun kautta tai vaikkapa alakulman chatin välityksellä, olemme pelkkänä korvana ja hyvin mahdollisesti myös koodaavina käsinä!

Mitä ovat automaattiset puhelinkyselyt?

Automaattiset puhelinkyselyt ovat samankaltaisia kuin tavallisetkin puhelinkyselyt sillä erotuksella, että kysymykset nauhoitetaan etukäteen ja niihin vastataan puhelinten numeronäppäimillä. Automaattiseen puhelinkyselyyn vastaaminen muistuttaa automatisoituun puhelinvaihteeseen soittamista. Automaattisten puhelinkyselyiden työvoimatarve on ratkaisevasti vähäisempi kuin tavallisissa puhelinkyselyissä ja silti tuloksia saadaan murto-osassa tavallisiin puhelinkyselyihin kuluvasta ajasta.

Mitä välineitä tarvitsen palvelun käyttöön?

Tarvitset vain tietokoneen ja nettiyhteyden sekä mikrofonin kyselynauhoitteiden äänittämistä varten. Jos käytät ulkopuolista ääninäyttelijää tai -studiota, et välttämättä tarvitse edes mikrofonia. Palvelu toimii kokonaisuudessaan nettiselaimen välityksellä. Jos äänität kyselysi suoraan selaimessa, siinä tulee olla Adobe Flash -laajennusosa. Vaihtoehtoisesti voit lähettää nauhoitteesi tiedostoina palveluun.

B. Kyselyn suunnittelu

Kuinka kyselyn kesto lasketaan?

Palvelumme laskee yhteen kyselynauhoitteiden keston sekä lyhyen kysymyskohtaisen odotusajan vastauksille, mistä muodostuu arvio kyselyn kokonaiskestosta. Arvio näytetään kyselyn suunnittelusivun yläosassa ja se päivittyy aina uusien nauhoitteiden myötä. Kynnys korotetulle hinnalle on tasan viisi minuuttia (300 sekuntia). Pitkissä kyselyissä tehokas tapa leikata kestoarviota on pyrkiä minimoimaan nauhoitteiden alussa ja lopussa olevien taukojen pituus, mikä on myös vastaajille miellyttävämpää.

Kuinka parannan kyselyni vastausprosenttia?

Kokemuksemme mukaan kaksi tärkeintä asiaa vastausprosentin kehittämisessä ovat kyselyn ajankohta ja vastaajan osallistaminen. Ensinnäkin ajankohta on hyvä miettiä kohderyhmän mukaan siten, että mahdollisimman moni on todennäköisesti saatavilla, tai hajauttaa kyselyn suorittamista useisiin ajankohtiin.

Toisekseen vastaaja on hyvä saada tuntemaan itsensä arvostetuksi ja vastauksensa tärkeäksi. Relevantti ja läheinen aihepiiri vaikuttaa myös vastausprosenttiin myönteisesti.

Lisäksi selkeä ja neutraali puheääni voi joissakin tapauksissa parantaa vastausprosenttia, kuten myös tapauskohtaisesti riittävän tunnetun henkilön (uutistoimittaja, julkkis, yrittäjä itse, suosittu asiakaspalvelija) äänen ja nimen käyttäminen.

Ensimmäiset 30 sekuntia puhelunauhoitteesta ovat usein ratkaisevia, missä ajassa tulisi onnistua tekemään vaikutus vastaajaan. Pääsääntöisesti yli puoli minuuttia mukana pysyvät vastaavat myös loppuun saakka.

Satunnaiseen koko maan kattavaan kohderyhmään kohdistuvissa kyselyissä vastausprosentit ovat tyypillisesti 10-20 prosentin tasolla, vaihdellen suuresti ajankohdan ja aihepiirin mukaan. Paikallisissa, esimerkiksi tiettyyn kuntaan kohdistuvissa satunnaisen kohderyhmän soitoissa on kuitenkin päästy jopa 60-70 prosentin tasoon. Omien soittolistojen kohdalla vaihtelu on tyypillisesti 30-50 prosentin paikkeilla. Näistä luvuista ei kuitenkaan voi suoraan ennakoida yksittäisten kyselyiden vastausprosenttia, koska tapauskohtainen vaihtelu on suurta.

Tarvitseeko minun mainita kyselyn toteuttajasta tai osoitelähteestä?

Jokaisen puhelun loppuun lisätään automaattisesti maininta siitä, että puhelun toteutti On-Time Research Solutions Oy. Kuulet tämän jo testatessasi kyselyä testipuhelulla. Tätä ei tarvitse siis erikseen mainita, joskin olisi hyvien tapojen mukaista – mutta ei välttämätöntä – mainita myös kyselyn toimeksiantaja.

Jos käytät omaa puhelinnumerolistaa kohderyhmänä, suosittelemme osoitelähteen mainitsemista viimeistään puhelun päättämisen yhteydessä. Kun käytät palvelumme kohderyhmäominaisuutta ja numerot tulevat Fonectan numeropalvelusta, tämä mainitaan automaattisesti puhelun lopussa eikä Sinun tarvitse mainita sitä itse erikseen.

Automaattisesti lisättyjä viestejä kyselyn toteuttajasta ja osoitelähteestä ei lasketa mukaan kyselynauhoitteen keston arvioon, joten ne eivät vaikuta korottavasti palvelun hintaan.

C. Kyselyn äänittäminen

Kuulevatko vastaajat robottiäänen?

Eivät, ellet erikseen halua sellaista tehdä. Kysymykset ovat nauhoitettuja, eli vastaajat kuulevat esimerkiksi Sinun äänesi tai palkkaamasi ääninäyttelijän äänen. Esimerkiksi PK-yritysten asiakastyytyväisyyskyselyissä yrittäjän oma ääni voi olla mitä mainioin ääni.

Voinko käyttää muualla tehtyjä nauhoitteita?

Kyllä voit, sillä palvelu tukee nauhoitteiden lähettämistä äänitiedostoina. Palvelu tukee useita tiedostoformaatteja, mutta koska palvelu muuntaa kaikki äänitiedostot MP3-formaattiin, suosittelemme nauhoitteiden lähettämistä valmiiksi MP3-formaatissa muunnosongelmien välttämiseksi.

Jos etsit ammattimaista äänentuottajaa, ainakin Studio Audiolla on kokemusta puhelinkyselynauhoitteiden tuottamisesta ja spiikkaamisesta.

D. Kyselyn suorittaminen

En voi maksaa verkkomaksulla vaan haluaisin laskun. Mitä teen?

Ota yhteyttä meihin! Oletusmaksutapamme on Paytrailin verkkomaksupalvelu, joka on helppo ja nopea tapa satunnaisen tutkimustarpeen kohdalla, mutta meillä on myös laskutusasiakkaina toistuvasti kyselytutkimuksia tekeviä sekä niitä, jotka syystä tai toisesta eivät voi käyttää verkkomaksuja.

Kuinka ehkäisen otoksen vinoutumista?

Automaattiset puhelinkyselyt ovat niin nopeita, että otanta ei luonnostaan jakaudu tasaisesti eri ajankohtiin. Tämä voi aiheuttaa vinoutumaa tutkimustuloksiin, jos perusjoukossa esiintyy ajankohdasta riippuvaista vaihtelua.

Kyselyä suorittaessasi onkin hyvä miettiä, mihin aikaan kohderyhmäsi on tyypillisesti tavoitettavissa ja pyrkiä ajoittamaan kysely niihin aikoihin.

Jos käytät satunnaista kohderyhmää, niin vinoutumaa on hyvä ehkäistä suorittamalla kysely useammassa erässä eri ajankohtina. Vaihtoehtoisesti nopeiden alustavien tulosten saamiseksi voit suorittaa suurimman osan tutkimuspuheluista haluamanasi ajankohtana ja sitten verifioida tuloksia suorittamalla useita pienempiä tarkistuseriä muina ajankohtina.

Mistä tiedoista satunnainen kohderyhmä muodostetaan?

Palvelumme on integroitu suoraan Fonectan numeropalvelun tietokantaan, josta saamme halutun määrän satunnaisia lanka- ja matkapuhelinnumeroita halutulta alueelta. Valitettavasti osa numeropalvelun sisältämistä numeroista on dataliittymiä eikä niistä ole luonnollisesti mahdollista saada vastauksia puhelinkyselyyn, mikä vaikuttaa hieman negatiivisesti näennäiseen vastausprosenttiin. Tämä on kuitenkin huomioitu palvelun hinnassa.

Paljonko kysely tulee kokonaisuudessaan maksamaan?

Automaattisten puhelinkyselyiden kokonaishinta vaihtelee halutun vastausmäärän, vastausprosentin ja kohderyhmän mukaan. Arvion kokonaishinnasta voit laskea itse kaavalla hintakokonais = Nvastauksia / (Pvastausprosentti / 100) * hintasoitto. Olemme lisäksi keränneet valmiita hintaesimerkkejä omalle sivulleen.

Voiko kyselyn suorittaa milloin tahansa?

Päivällä kyllä voi. Käytännön syistä olemme estäneet kyselypuheluiden soittamisen yöllä ja varhain aamulla. Palvelu on käytettävissä ympäri vuorokauden, mutta kyselypuheluita soitetaan arkisin klo 8-21 ja viikonloppuisin sekä pyhinä klo 10-20 välisinä aikoina. Joinakin tiettyinä juhlapyhinä – kuten jouluna – kyselypuheluita ei soiteta lainkaan. Poissuljetut ajankohdat näkyvät kyselyn suorituksen ajankohtaa valittaessa mustalla värillä.

E. Tulosten käsittely

Missä muodossa saan tulokset?

Tällä hetkellä tulokset voi viedä järjestelmästä CSV- ja XLS-tiedostoina, joista jälkimmäinen on suositeltava muoto monipuolisempien toimintojen vuoksi. Toteutamme muita vientimuotoja jatkossa kysynnän perusteella.

Lisäksi palvelussa näkyy reaaliaikaisesti kyselyn edetessä päivittyvä yksinkertainen yhteenveto tuloksista palkkikaavioina.

Mitä tietoja saan vastaajista erikseen kysymättä?

Tulostiedosto sisältää kaikista vastaajista puhelun alkuajankohdan, päättymisajankohdan ja keston sekunteina.

Lisäksi, jos käytät palvelumme muodostamaa automaattista kohderyhmää, tulostiedostossa on jokaisen vastaajan kuntanumero ja maakuntanumero Tilastokeskuksen käyttämien numeroiden mukaisesti. Satunnaisten kohderyhmien puhelinnumerotietoja ei luovuteta edelleen.

Jos käytät omaa kohderyhmää palveluun itse tallentamillasi puhelinnumeroilla, näet lisäksi tulostiedostosta kunkin vastaajan puhelinnumeron sekä listauksen puhelinnumeroista, jotka eivät vastanneet kyselyyn tai joita ei tavoitettu.

Jos tarvitset näiden tietojen lisäksi muita taustatietoja, kuten ikää, sukupuolta tai muuta sellaista, ne täytyy kysyä erikseen.

Miten saan enemmän hyötyä tuloksista?

Palvelumme tuottama Excel-muotoinen tulostiedosto sisältää käsittelemättömän vastausaineiston sellaisenaan. Sen sisältämät tiedot voi viedä tilastollista analyysiä varten toiseen järjestelmään tai ohjelmistoon, mutta jatkokäsittely Excelissäkin täyttää useimmat tarpeet.

Jos tilastollinen analyysi (Excelillä) ei ole Sinulle vielä tuttua, suosittelemme Aki Taanilan mainiota Tilastoapu-blogia. Sattumoisin Excel-formaattimme on yhteensopiva Tilastoapu-blogissa esitellyn formaatin kanssa, joten palvelun tuottamaa tiedostoa pitäisi pystyä sellaisenaan käyttämään blogin ohjeiden mukaisessa analyysissa.