Kyselytutkimukset ja asiakaspalaute PK-yrityksissä

Suomalaiset pk-yritykset pitävät asiakaspalautetta tärkeänä liiketoimintansa kehittämisessä. Viikolla 14/2016 toteutetussa kyselytutkimuksessa palvelualojen pk-yrityksistä 69 % vastasi, että asiakaspalaute on hyvin tärkeää (43 %) tai melko tärkeää (26 %) yritykselle ja vain 15 % yrityksistä ei pitänyt asiakaspalautetta tärkeänä.

Erityisen tärkeänä asiakaspalautetta pitivät ne yritykset, jotka keräsivät sitä aktiivisesti pyytämällä asiakkailtaan. Näistä yrityksistä asiakaspalautetta piti hyvin tärkeänä 86 % vastanneista ja melko tärkeänä 11 %. Niistä yrityksistä, jotka eivät keränneet asiakaspalautetta lainkaan, sitä piti tärkeänä vain neljännes vastaajista.

Asiakaspalautten-Tärkeys-Kerääminen

Suurin osa yrityksistä kerääkin asiakaspalautetta. Vastaajista 23 % ilmoitti olevansa aktiivisia palautteen pyytäjiä, 34 % ottavansa sitä passiivisesti vastaan ja 13 % hyödynsi molempia kanavia. Vain 31 % vastaajista ei kerännyt asiakaspalautetta lainkaan. Erityisen suosittua aktiivinen palautteen kerääminen on majoitus- ja ravitsemistoiminnassa, jolla toimivista pk-yrityksistä 37 % oli aktiivisia kerääjiä. Eniten palautetta keräämättömiä oli tukku- ja vähittäiskaupan sekä moottoriajoneuvojen ja –pyörien korjauksen aloilla, joilla jopa 58 % pk-yrityksistä ei kerää asiakaspalautettapalautetta.

Palautteen keräämisen suosio näytti kasvavan jonkin verran yrityksen henkilöstön määrän ja liikevaihdon kasvun mukana, esimerkiksi 5-19 henkilöä työllistävistä yrityksistä lähes kaikki keräsivät palautetta, kun tätä pienemmistä 0-4 henkilöä työllistävistä vain 63 % keräsi asiakaspalautetta. Liikevaihdoltaan 400-999 k€ yrityksistä 91 % ilmoitti keräävänsä asiakaspalautetta, kun tätä pienemmistä 1-399 k€ liikevaihtoluokan yrityksistä palautetta keräsi noin puolet.

Asiakaspalautteen-Kerääminen-Toimiala

Asiakastyytyväisyyskyselyjen ja muiden kyselytutkimusten toteuttamista seuraavan kuuden kuukauden aikana ei pidetty pk-yrityksissä kovin todennäköisenä, vain 17 % vastaajista pitäessä sitä hyvin tai melko todennäköisenä. Keskimääräistä todennäköisempinä lähiaikojen kyselytutkimuksia pidettiin informaation ja viestinnän toimialalla (25 %), majoitus- ja ravitsemistoiminnassa (22 %) ja terveys- ja sosiaalipalveluissa (21 %).

Myös kyselytutkimusten suosio kasvoi yrityksen henkilöstömäärän ja liikevaihdon mukana. Esimerkiksi 10-19 henkilöä työllistävistä yrityksistä 29 % piti sellaisen toteuttamista todennäköisenä, kun pienistä 0-4 henkilöä työllistävistä vain 16 % vastasi samoin. Keskimääräistä myönteisemmin ajatukseen suhtauduttiin myös liikevaihtoluokassa 400-999 k€, jonka yrityksistä 25 % piti kyselyä todennäköisenä, kun tätä pienemmissä yrityksissä sitä pidettiin keskimääräistä vähemmän todennäköisenä.

Kyselytutkimuksen-Tekeminen-Toimiala

Kyselyyn osallistuneille yrityspäättäjille esitettiin lisäksi ajankohtainen väittämä ”työpaikoilla pitäisi voida neuvotella työehdoista nykyistä vapaammin, siten että työehtosopimus olisi viime kädessä palkansaajan perälauta”. Selvästi yli puolet eli 62 % vastaajista oli täysin samaa mieltä (36 %) tai jokseenkin samaa mieltä (25 %) väittämän kanssa eli kannatti paikallisen sopimisen lisäämistä. Vain 10 % vastaajista oli eri mieltä ja 29 % ei osannut tai halunnut sanoa kantaansa.

Selkeästi suosituinta paikallisen sopimisen vapauttaminen oli majoitus- ja ravitsemustoiminnassa toimivien pk-yritysten keskuudessa, joiden päättäjistä 81 % oli samaa mieltä väittämän kanssa.
Paikallisen sopimisen lisäämisen suosio kasvoi yrityksen koon mukana jonkin verran. Esimerkiksi 10-19 henkilöä työllistävien yritysten päättäjistä jopa 83 % oli samaa mieltä väittämän kanssa, kun 0-4 henkilöä työllistävissä mikroyrityksissä samaa mieltä oli 61 % vastaajista. Tämä voi johtua siitä, että henkilöstön määrän lisääntyminen tekee kysymyksestä ajankohtaisemman kuin mikroyrityksissä.

Paikallinen-Sopiminen-Toimialoittain